Sono molto lieto nell’annunciare pubblicamente che nel mercato della ristorazione si è finalmente riscoperta la immensa importanza del personale di servizio.
Dopo anni di concentrazione esclusiva su piatti e pietanze, molti istituti e organizzazioni stanno finalmente proponendo nuovi corsi di formazione professionale che riguardano la sala e i servizi di sala.
In attesa di questi corsi, moltissimi ristoratori si affidano a metodi e regole che, purtroppo, spesso sono datati e alcuni, davvero obsoleti.
Per tale motivo e per aiutare chi ne sente il bisogno, in questo articolo mi sono impegnato a scrivere un esaustivo elenco di suggerimenti utili a chi quotidianamente opera nel settore.
Sono certo che la lettura di questi semplici suggerimenti potrà aiutarti a minimizzare gli errori e a rendere i tuoi clienti davvero felici d’aver scelto il tuo ristorante. E allora iniziamo subito!
Ecco 60 suggerimenti per te!
1. Non lasciare mai nessuno entrare nel ristorante senza un caldo e sincero benvenuto.
2.Cerca di riconoscere i clienti. Chiamali per nome (cognome), li farai sentire attesi.
3. Lascia il tuo cellulare dove vuoi ma non portarlo in sala. Non ti serve.
4.Fai sempre accomodare gli ospiti anche se stanno attendendo altre persone.
5. Non far mai accomodare i clienti se il tavolo non è stato preparato. Offri un drink in attesa che venga apparecchiato.
6. Vestiti in modo accurato e lascia che gli ospiti possano leggere e sapere il tuo nome. Usa il badge o un altro strumento utile a farti conoscere: eviterai di sentirti chiamare con nomignoli o appellativi strambi e stabilirai un contatto più personale con il tuo ospite.
7. Quando vai al tavolo, cerca di farlo nel momento più opportuno. Non interrompere conversazioni o momenti “particolari”.
8. Cerca di non “recitare” le specialità o come oggi spesso si usa con i dessert, a fine pasto. Elencare automaticamente i prodotti non comunica freschezza degli stessi e non cattura l’attenzione dei clienti. Non stati facendo un’audizione. Se desideri comunicarli a voce, fallo con cura, spontaneità e descrivendoli come si deve
e non frettolosamente. Il tempo che trascorri al tavolo con i clienti è tempo ben impegnato e fa parte del tuo lavoro.
9. Se i clienti ti chiedono quali sono i piatti migliori o quali sono le specialità, la risposta peggiore è sempre: “qui è tutto buono”. Evitala e conduci la scelta dei clienti su un binario programmato (da te).
10. Cerca di portare i piatti e i bicchieri in modo corretto e possibilmente con i vassoi. Non c’è alcuna gara a chi porta più piatti.
11. Non rispondere mai “non lo so” o “devo chiedere”; suona poco professionale. Preparati prima in merito a come sono cucinati i piatti del menu.
12. Non portare via uno o più piatti vuoti quando altri nello stesso tavolo stanno ancora mangiando. Aspetta, aspetta. Il tempo non fugge...
13. Quando sbarazzi, la domanda giusta da porgere non è: “Ha finito?”, ma: “Posso portare via?”
14.Prendi bene le comande: usa un metodo e applicalo. Questo serve per evitare la pessima abitudine di portare i piatti a tavola e chiedere: “di chi è la pasta alla carbonara?”, “di chi è la pizza margherita?”. Il fatto che in molti ristoranti si faccia così, non significa che sia corretto, anzi! Consegna i piatti in modo coerente alla persona che li ha ordinati, possibilmente descrivendoli anche se brevemente: finiamola con i “camerieri urlanti”.
15. Servi sempre prima le signore. Banale? Sapessi quanti sbagliano...
16. Anche se il tavolo non è stato assegnato a te, non devi ignorarlo. Mai.
17. Guarda con attenzione a quello che porti al tavolo. Se c’è qualche cosa di sbagliato, correggilo e fallo presente in cucina prima di portarlo al tavolo.
18. Osserva i tavoli anche se sei lontano. Devi cercare di anticipare le esigenze dei clienti e comunque essere tempestivo nel soddisfarle.
19. Se un cliente lascia le posate nel piatto, significa che devi portagliene pulite. Non devi toglierle dal piatto e appoggiarle sul tavolo.
20.Se ci sono dei clienti insicuri su alcune scelte, aiutali, magari offrendo anche degli assaggi. La regola è valida sia per il cibo sia per il vino.
21. Non usare mai lo stesso bicchiere per un diverso vino o un diverso drink. Mai!
22. Assicurati che la mise en place del tavolo sia perfetta. Controlla la pulizia di ogni bicchiere, posata e piatto. Tocca le stoviglie con guanti in cotone o in assenza, con un panno/tovagliolo pulito.
23. Non fare rumore quando stappi le bottiglie: non siamo al mercato e neppure a capodanno!
24. Non appoggiarti mai a sedie o tavoli. Non toccare mai i clienti se non al commiato con una stretta di mano sincera.
25. Stai attento a non sbattere nelle sedie o nei mobili quando ti muovi dentro la sala. Cerca di essere aggraziato, rapido ma non frenetico.
26. Non parlare mai con i tuoi colleghi quando corri il rischio di essere ascoltato dai clienti.
27. Non bere o mangiare in presenza dei clienti.
28. Non fumare: né in presenza dei clienti né fuori del
ristorante. Porteresti l’odore di fumo impregnato nei tuoi abiti durante il servizio. I clienti vogliono sentire il profumo di fresco pulito e delle pietanze.
29. Quanto sopra vale anche per chi lavora in cucina. Vedere un cuoco o un’altra persona di servizio in cucina fumare fuori dai locali è sempre una pessima immagine per il ristorante.
30. Rispondere “non c’è problema” è un problema. Cerca di rispondere alle richieste con frasi tipo: “è un piacere”, “è mio dovere”: sii creativo e non banale.
31. Non fare commenti né complimenti sul modo di vestirsi dei clienti. Potresti attirare l’antipatia di altri ospiti.
32.Cerca di evitare le tue preferenze nelle scelte dei piatti o dei vini. Le tue preferenze sono tue e spesso irrilevanti per la clientela.
33. Non dare mai ragione a un cliente piuttosto che a un altro: l’imparzialità è la miglior strategia.
34. Non farti vedere bisbigliare con i tuoi colleghi. Devo spiegarti il perché?
35. Se qualcuno chiede un’altra bottiglia o un ulteriore piatto, non chiedere mai cosa stavano consumando, consulta gli ordini precedenti: più elegante e professionale.
36. Conosci il tuo menu. Se necessario sillaba per sillaba.
37. Se ci sono menu a prezzo fisso o a degustazione e i clienti chiedono informazioni, spiegane bene il funzionamento ma non forzare mai la vendita.
38. Presta sempre attenzione agli ingredienti dei piatti e alla presenza di allergeni.
39. Controlla sempre la presenza sul tavolo dei condimenti necessari per il piatto ordinato.
I condimenti si portano prima del piatto, ricordi?
40. I menu vanno consegnati uno per persona. Non uno di meno, non uno di più. Cerca di lasciarne sempre uno a disposizione dopo le ordinazioni (e non rispondere a questo suggerimento con: “se serve me lo chiedono”). Spesso l’indisponibilità del menu fa perdere la vendita, lo sapevi?
41. Non stare impalato a fianco di chi sta ordinando. Cerca di guardarlo negli occhi e di metterti in sintonia.
42. Non dare la colpa ad altri se c’è stato un errore o un disservizio. Cerca di risolverlo. Un bravo cameriere cerca una soluzione, non il colpevole.
43. Se qualche cliente ha bisogno di te, cerca di aiutarlo; se qualcuno vuole conoscere meglio le tue esperienze di lavoro, falla “corta”; se qualcuno vuole conoscere il cuoco, cerca di accontentarlo.
44. Controlla sempre se i piatti sono freddi o caldi. Nel caso il piatto sia molto caldo, non dimenticarti mai di avvisare l’ospite.
45.Le pietanze fredde vanno servite in piatti freddi, quelle calde in piatti caldi. Mai al contrario. Presta sempre attenzione.
46.Non servire mai prodotti, specialmente bevande, in bicchieri marchiati con loghi di altre bevande. Questo è un aspetto molto importante che incide fortemente sull’immagine che il cliente si farà del ristorante e di chi vi lavora.
47. Fatti vedere, non scomparire.
48. Non portare mai il conto se non ti viene chiesto.
49. Non smettere di essere bravo appena viene pagato il
conto. Se sei riuscito a fornire un servizio o un piatto di “successo”, condividi l’ottimo risultato con il cuoco e con la cucina: loro sono abituati a sentire solo brutte notizie.
50. Se qualche cliente si lamenta per l’aria condizionata, per la musica o per altro, cerca di aiutarlo al meglio e fai presente al titolare alla fine della serata di tutti questi accadimenti, affinché possano essere prese le giuste azioni correttive.
51. Nella scelta dei sottofondi musicali, cerca di evitare di far suonare interi album di un solo artista. Se questo artista non piace a un cliente, gli hai appena rovinato il pasto.
52.Presta sempre molta attenzione a ciò che indossi e, suggerimento per il gentil sesso, al trucco che ti metti.
53.Fare il cameriere è un lavoro molto importante dove bisogna usare la testa e avere decisamente molta pazienza: impara ad averne di più!
54. Cerca di imparare dagli errori. Un cliente insoddisfatto è la tua principale fonte di miglioramento.
55. Non gesticolare mai quando parli: decoro e compostezza sono le armi vincenti.
56.Quando il cliente paga il conto, ringrazialo possibilmente chiamandolo per nome (se paga con carta di credito, troverai il nome sulla carta stessa).
57.Non chiedere “tutto bene?” alla fine del pasto ai clienti. Prima di tutto perché non serve e poi perché spesso non ascolti davvero le risposte.
58. Cerca di gestire le lamentele: gli errori sono occasioni che consentono di migliorare.
59. Sorridi sempre e saluta. I clienti saranno felici di essere serviti da camerieri sorridenti.
60. Sii felice di fare questo lavoro. È bellissimo.
Spero vivamente che la messa in pratica anche solo di alcuni di questi suggerimenti possa aiutarti a migliorare con la tua splendida professione.
Paolo Guidi