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Sarà certamente capitato a molti di noi di aver sentito dire dai proprietari dei ristoranti, una o più delle seguenti affermazioni, spesso irritati o magari – ancora peggio – frustrati:
“Accidenti! Le vendite non vanno più cosi bene!” “La crisi sta riducendo il mio lavoro!”
Oppure: “Lavoro 20 ore al giorno e non riesco a guadagnare un euro!”
Dobbiamo essere onesti con noi stessi: possiamo prendercela con il personale inefficiente, con la crisi, con la clientela e così di seguito, ma la realtà è che per scoprire cosa davvero non va, è necessario guardarsi allo specchio.
L’esperienza e la pratica mi hanno consentito di osservare che spesso gli errori che molti ristoratori commettono sono comuni e, di certo, non impossibili da evitare.
Con questo articolo desidero evidenziare quali siano questi 5 principali errori e come sia facile non commetterli in futuro.
Vediamoli subito insieme.
1. Assenza di obiettivi chiari e definiti.
Quante volte l’abbiamo già detto ? Non avere obiettivi chiari e definiti è l’inizio della fine.
Partiamo dal presupposto che gli utili non sono qualche cosa che “arriva” a fine anno, ma rappresentano qualche cosa da definire, progettare e pianificare con cura.
Hai veramente chiaro quello che vuoi fare con la tua attività? Hai definito con chiarezza quale è il tuo obiettivo di fatturato? Hai calcolato di quanto devi aumentare la spesa media dei tuoi clienti? Hai monitorato con cura gli aumenti dei costi e quanto questi ultimi incidano sul profitto che stai perseguendo?
Se non hai veramente chiaro quello che vuoi ottenere, non potrai mai raggiungerlo. È una legge semplice ma tragicamente efficace. No obiettivi? No party!
Nel definire questi obiettivi ricorda che, per fare un paragone con il mondo sportivo, la ristorazione non è uno sport individuale ma di squadra. Nel definire ciò che è necessario fare, devi sempre coinvolgere il tuo personale.
La verità di fondo a tutto ciò è che se continuerai a non porti obiettivi chiari e raggiungibili non potrai che divenire l’ennesima vittima delle “circostanze”.
Quest’assenza di programmazione non deve però bloccarti o farti pensare che sia impossibile lavorare senza commettere errori. Talvolta anche il semplice stabilire dei piccoli traguardi può essere utile, non solo a raggiungere obiettivi più grandi ma anche a tenerti allenato a svolgere tale attività. Prova a porti come primo traguardo per esempio, quello di aumentare la spesa media per coperto di un euro in un determinato periodo dell’anno. Raggiungere questo valore sarà già una piccola grande vittoria e ti stimolerà a fare molto di più.
2. Non disporre delle appropriate attrezzature.
C’è una cosa che è quasi peggio di non conoscere gli obiettivi da raggiungere: conoscerli, volerli fortemente raggiungere ma non avere a disposizione le attrezzature adeguate per farlo.
Ho conosciuto ristoranti non disporre di sufficienti posate o bicchieri. Ne ho visti molti servire vino nei bicchieri per l’acqua o servire aperitivi in quelli per la birra.
Quanti ristoranti non hanno sufficienti menu, quanti usano vecchie e non adeguate padelle, quanti ancora pensano di poter raccogliere e gestire gli ordini e il conto ancora con carta e penna?
Sia utile a tutti ricordare che se un cliente può disporre di un buon coltello, la carne che ha ordinato risulterà essere più morbida così come un buon vino sarà meglio apprezzato se servito in un adeguato bicchiere e così via.
Non disporre della giusta attrezzatura oltre a non consentire di lavorare al meglio, determina anche una certa frustrazione nello staff – il quale trovandosi in difficoltà, trasformerà questa mancanza in un alibi e nella migliore delle ipotesi, si demotiverà (lo stesso ragionamento vale per le attrezzature non manutenute o tenute con scarsa cura).
Molti sono abituati a pensare che questi aspetti siano di poco conto, ma per te che cerchi sempre di fare “piatti di qualità” non devono esserci compromessi: non puoi e non devi utilizzare attrezzature inadeguate sia in cucina sia in sala.
3. Mancanza di equilibrio tra management e proprietà.
Moltissimi ristoranti italiani sono, come si dice in gergo tecnico, “stand-alone” e gestiti in modo diretto e spesso anche familiare. Ogni ristorante ha però bisogno di essere le due facce della medaglia. Essere titolare di un ristorante e al contempo anche manager, non sono attività in contrapposizione ma assolutamente complementari.
In altre parole, bisogna lavorare nel ristorante e per il ristorante. La parte che preferisci, ho pochi dubbi, è sicuramente quella relativa allo “stare dentro” al ristorante a parlare con i preziosi clienti e a verificare che tutte le cose vadano nel verso giusto, ma – pensaci bene – anche la parte da svolgere “in ufficio” non è male. Osservare come evolve la tua attività, monitorare a 360° gradi tutte le operazioni, stabilire gli obiettivi, controllare il food cost e via dicendo, sono attività di fondamentale rilievo.
Probabilmente la tua presenza in sala è pure fondamentale, ma anche lavorare per migliorare la gestione del ristorante cercando di far stare meglio sia gli ospiti sia chi ci lavora, non è un’attività di poco conto.
Capire e gestire questo equilibrio consentirà al tuo ristorante di crescere e migliorare le nostre performance. Ricorda sempre che potrai migliorare le singole fasi del ristorante solo se sarai in grado di misurarle numericamente. Nel tuo ufficio!
4. Non avere priorità.
Se tutto è importante, allora non è importante niente! Può sembrare una frase banale ma fermati e rifletti: è l’assoluta verità. Nessuno sarà mai in grado di fare tutto nello stesso tempo, quindi è ovvia la necessità di identificare quali aspetti hanno maggiore importanza e iniziare da lì. Tutti i ristoranti sono diversi: ognuno ha la propria particolare atmosfera, proposta gastronomica, servizi, personale e così via. Parrebbe quindi impossibile enunciare ciò che – per ogni differente ristoratore – riveste la massima importanza. Spetta però a te stabilire la lista delle priorità della tua attività.
Determinare le priorità ti consentirà di semplificare le cose e di focalizzare l’attenzione su poche cose alla volta partendo da quelle più importanti. Ma ricorda un piccolo suggerimento: queste cose devono essere importanti per i tuoi clienti, oltre che per te.
5. Non anticipare mai le problematiche.
Anticipare le problematiche vuol dire avere già disponibili determinate soluzioni prima ancora che si presentino i problemi. Significa soprattutto trovare i problemi prima che lo facciano i clienti. Facciamo alcuni esempi pratici, di seguito.
Perché non indire una riunione settimanale tra cucina e personale di sala, verificando la composizione della linea di produzione e lasciando gli chef spiegare i piatti con dovizia di particolari a tutto il personale? Di certo, ciò ti consentirà di azzerare tutte le problematiche di rapporto tra cliente e personale sulle richieste di informazioni sui prodotti; quante volte abbiamo sentito i camerieri rispondere ai clienti “ vado a chiedere in cucina” quando viene loro richiesto come è fatto un piatto?
Il cameriere che conosce bene materie prime e preparazione di un piatto sarà certamente più bravo a presentarlo ai clienti, oltre che a venderlo con più facilità e sicurezza.
Altro esempio: allenarsi a usare i palmari per prendere le comande, lascerà più tempo al personale per cercare di vendere meglio i giusti piatti ai giusti clienti.
E ancora: prepararsi a rispondere nel giusto modo a eventuali lamentele dei clienti, potendo anche avere pronte possibili soluzioni, non potrà che giovare alla reputazione del ristorante e al suo relativo fatturato. Mi piace sempre ricordare che è 10 volte più costoso reperire un cliente nuovo piuttosto che mantenerne uno esistente. Una lamentela risolta rappresenta un cliente felice che tornerà.
Per concludere: prova a stampare questi 5 punti in un foglio di carta e affiggilo in bella vista nel tuo ufficio. Sono sicuro ti sarà utile vederlo e rivederlo per spronarti a fare quanto appena scritto.
Buon lavoro!
Sono molto lieto nell’annunciare pubblicamente che nel mercato della ristorazione si è finalmente riscoperta la immensa importanza del personale di servizio.
Dopo anni di concentrazione esclusiva su piatti e pietanze, molti istituti e organizzazioni stanno finalmente proponendo nuovi corsi di formazione professionale che riguardano la sala e i servizi di sala.
In attesa di questi corsi, moltissimi ristoratori si affidano a metodi e regole che, purtroppo, spesso sono datati e alcuni, davvero obsoleti.
Per tale motivo e per aiutare chi ne sente il bisogno, in questo articolo mi sono impegnato a scrivere un esaustivo elenco di suggerimenti utili a chi quotidianamente opera nel settore.
Sono certo che la lettura di questi semplici suggerimenti potrà aiutarti a minimizzare gli errori e a rendere i tuoi clienti davvero felici d’aver scelto il tuo ristorante. E allora iniziamo subito!
Ecco 60 suggerimenti per te!
1. Non lasciare mai nessuno entrare nel ristorante senza un caldo e sincero benvenuto.
2.Cerca di riconoscere i clienti. Chiamali per nome (cognome), li farai sentire attesi.
3. Lascia il tuo cellulare dove vuoi ma non portarlo in sala. Non ti serve.
4.Fai sempre accomodare gli ospiti anche se stanno attendendo altre persone.
5. Non far mai accomodare i clienti se il tavolo non è stato preparato. Offri un drink in attesa che venga apparecchiato.
6. Vestiti in modo accurato e lascia che gli ospiti possano leggere e sapere il tuo nome. Usa il badge o un altro strumento utile a farti conoscere: eviterai di sentirti chiamare con nomignoli o appellativi strambi e stabilirai un contatto più personale con il tuo ospite.
7. Quando vai al tavolo, cerca di farlo nel momento più opportuno. Non interrompere conversazioni o momenti “particolari”.
8. Cerca di non “recitare” le specialità o come oggi spesso si usa con i dessert, a fine pasto. Elencare automaticamente i prodotti non comunica freschezza degli stessi e non cattura l’attenzione dei clienti. Non stati facendo un’audizione. Se desideri comunicarli a voce, fallo con cura, spontaneità e descrivendoli come si deve
e non frettolosamente. Il tempo che trascorri al tavolo con i clienti è tempo ben impegnato e fa parte del tuo lavoro.
9. Se i clienti ti chiedono quali sono i piatti migliori o quali sono le specialità, la risposta peggiore è sempre: “qui è tutto buono”. Evitala e conduci la scelta dei clienti su un binario programmato (da te).
10. Cerca di portare i piatti e i bicchieri in modo corretto e possibilmente con i vassoi. Non c’è alcuna gara a chi porta più piatti.
11. Non rispondere mai “non lo so” o “devo chiedere”; suona poco professionale. Preparati prima in merito a come sono cucinati i piatti del menu.
12. Non portare via uno o più piatti vuoti quando altri nello stesso tavolo stanno ancora mangiando. Aspetta, aspetta. Il tempo non fugge...
13. Quando sbarazzi, la domanda giusta da porgere non è: “Ha finito?”, ma: “Posso portare via?”
14.Prendi bene le comande: usa un metodo e applicalo. Questo serve per evitare la pessima abitudine di portare i piatti a tavola e chiedere: “di chi è la pasta alla carbonara?”, “di chi è la pizza margherita?”. Il fatto che in molti ristoranti si faccia così, non significa che sia corretto, anzi! Consegna i piatti in modo coerente alla persona che li ha ordinati, possibilmente descrivendoli anche se brevemente: finiamola con i “camerieri urlanti”.
15. Servi sempre prima le signore. Banale? Sapessi quanti sbagliano...
16. Anche se il tavolo non è stato assegnato a te, non devi ignorarlo. Mai.
17. Guarda con attenzione a quello che porti al tavolo. Se c’è qualche cosa di sbagliato, correggilo e fallo presente in cucina prima di portarlo al tavolo.
18. Osserva i tavoli anche se sei lontano. Devi cercare di anticipare le esigenze dei clienti e comunque essere tempestivo nel soddisfarle.
19. Se un cliente lascia le posate nel piatto, significa che devi portagliene pulite. Non devi toglierle dal piatto e appoggiarle sul tavolo.
20.Se ci sono dei clienti insicuri su alcune scelte, aiutali, magari offrendo anche degli assaggi. La regola è valida sia per il cibo sia per il vino.
21. Non usare mai lo stesso bicchiere per un diverso vino o un diverso drink. Mai!
22. Assicurati che la mise en place del tavolo sia perfetta. Controlla la pulizia di ogni bicchiere, posata e piatto. Tocca le stoviglie con guanti in cotone o in assenza, con un panno/tovagliolo pulito.
23. Non fare rumore quando stappi le bottiglie: non siamo al mercato e neppure a capodanno!
24. Non appoggiarti mai a sedie o tavoli. Non toccare mai i clienti se non al commiato con una stretta di mano sincera.
25. Stai attento a non sbattere nelle sedie o nei mobili quando ti muovi dentro la sala. Cerca di essere aggraziato, rapido ma non frenetico.
26. Non parlare mai con i tuoi colleghi quando corri il rischio di essere ascoltato dai clienti.
27. Non bere o mangiare in presenza dei clienti.
28. Non fumare: né in presenza dei clienti né fuori del
ristorante. Porteresti l’odore di fumo impregnato nei tuoi abiti durante il servizio. I clienti vogliono sentire il profumo di fresco pulito e delle pietanze.
29. Quanto sopra vale anche per chi lavora in cucina. Vedere un cuoco o un’altra persona di servizio in cucina fumare fuori dai locali è sempre una pessima immagine per il ristorante.
30. Rispondere “non c’è problema” è un problema. Cerca di rispondere alle richieste con frasi tipo: “è un piacere”, “è mio dovere”: sii creativo e non banale.
31. Non fare commenti né complimenti sul modo di vestirsi dei clienti. Potresti attirare l’antipatia di altri ospiti.
32.Cerca di evitare le tue preferenze nelle scelte dei piatti o dei vini. Le tue preferenze sono tue e spesso irrilevanti per la clientela.
33. Non dare mai ragione a un cliente piuttosto che a un altro: l’imparzialità è la miglior strategia.
34. Non farti vedere bisbigliare con i tuoi colleghi. Devo spiegarti il perché?
35. Se qualcuno chiede un’altra bottiglia o un ulteriore piatto, non chiedere mai cosa stavano consumando, consulta gli ordini precedenti: più elegante e professionale.
36. Conosci il tuo menu. Se necessario sillaba per sillaba.
37. Se ci sono menu a prezzo fisso o a degustazione e i clienti chiedono informazioni, spiegane bene il funzionamento ma non forzare mai la vendita.
38. Presta sempre attenzione agli ingredienti dei piatti e alla presenza di allergeni.
39. Controlla sempre la presenza sul tavolo dei condimenti necessari per il piatto ordinato.
I condimenti si portano prima del piatto, ricordi?
40. I menu vanno consegnati uno per persona. Non uno di meno, non uno di più. Cerca di lasciarne sempre uno a disposizione dopo le ordinazioni (e non rispondere a questo suggerimento con: “se serve me lo chiedono”). Spesso l’indisponibilità del menu fa perdere la vendita, lo sapevi?
41. Non stare impalato a fianco di chi sta ordinando. Cerca di guardarlo negli occhi e di metterti in sintonia.
42. Non dare la colpa ad altri se c’è stato un errore o un disservizio. Cerca di risolverlo. Un bravo cameriere cerca una soluzione, non il colpevole.
43. Se qualche cliente ha bisogno di te, cerca di aiutarlo; se qualcuno vuole conoscere meglio le tue esperienze di lavoro, falla “corta”; se qualcuno vuole conoscere il cuoco, cerca di accontentarlo.
44. Controlla sempre se i piatti sono freddi o caldi. Nel caso il piatto sia molto caldo, non dimenticarti mai di avvisare l’ospite.
45.Le pietanze fredde vanno servite in piatti freddi, quelle calde in piatti caldi. Mai al contrario. Presta sempre attenzione.
46.Non servire mai prodotti, specialmente bevande, in bicchieri marchiati con loghi di altre bevande. Questo è un aspetto molto importante che incide fortemente sull’immagine che il cliente si farà del ristorante e di chi vi lavora.
47. Fatti vedere, non scomparire.
48. Non portare mai il conto se non ti viene chiesto.
49. Non smettere di essere bravo appena viene pagato il
conto. Se sei riuscito a fornire un servizio o un piatto di “successo”, condividi l’ottimo risultato con il cuoco e con la cucina: loro sono abituati a sentire solo brutte notizie.
50. Se qualche cliente si lamenta per l’aria condizionata, per la musica o per altro, cerca di aiutarlo al meglio e fai presente al titolare alla fine della serata di tutti questi accadimenti, affinché possano essere prese le giuste azioni correttive.
51. Nella scelta dei sottofondi musicali, cerca di evitare di far suonare interi album di un solo artista. Se questo artista non piace a un cliente, gli hai appena rovinato il pasto.
52.Presta sempre molta attenzione a ciò che indossi e, suggerimento per il gentil sesso, al trucco che ti metti.
53.Fare il cameriere è un lavoro molto importante dove bisogna usare la testa e avere decisamente molta pazienza: impara ad averne di più!
54. Cerca di imparare dagli errori. Un cliente insoddisfatto è la tua principale fonte di miglioramento.
55. Non gesticolare mai quando parli: decoro e compostezza sono le armi vincenti.
56.Quando il cliente paga il conto, ringrazialo possibilmente chiamandolo per nome (se paga con carta di credito, troverai il nome sulla carta stessa).
57.Non chiedere “tutto bene?” alla fine del pasto ai clienti. Prima di tutto perché non serve e poi perché spesso non ascolti davvero le risposte.
58. Cerca di gestire le lamentele: gli errori sono occasioni che consentono di migliorare.
59. Sorridi sempre e saluta. I clienti saranno felici di essere serviti da camerieri sorridenti.
60. Sii felice di fare questo lavoro. È bellissimo.
Spero vivamente che la messa in pratica anche solo di alcuni di questi suggerimenti possa aiutarti a migliorare con la tua splendida professione.
Paolo Guidi
Molto spesso, quando si ha la necessità di rivolgersi al proprio medico per qualche malessere, la prima cosa che il medico prescrive sono le analisi di laboratorio o strumentali.
Una sorta di report scritto sul funzionamento del nostro corpo, qualcosa di preciso che aiuta poi a diagnosticare la causa del nostro disturbo.
Anche quando si intraprende un’attività di consulenza volta a scoprire eventuali inefficienze di un’impresa, non solo nel settore della ristorazione, le prime cose che passano sotto la lente del professionista sono ovviamente i numeri del business corredati da costi e ricavi. In altre parole, le “analisi” di un esercizio.
Normalmente il successo di un’azienda dipende in gran parte dalla capacità del proprio manager (o proprietario) di esaminare e interpretare questi risultati, non basandosi solo sull’andamento magari giornaliero del cash-flow (parametro che molti ristoratori considerano l’unico sacro comandamento del business), ma rielaborando i risultati economici anche attraverso l’andamento di ogni voce dell’attività che crea costi o genera ricavi.
Ma nel settore della ristorazione, questo comportamento spesso si trasforma in un lusso: l’imprenditore non solo non dispone dell’approfondimento dell’analisi del proprio business ma talvolta non possiede neppure (o non lo interpreta) il bilancio di esercizio dell’anno precedente o del semestre in corso.
E non disporre di queste informazioni dettagliate (soprattutto delle analisi!) è sempre rischioso per il locale, indipendentemente dalla presenza o meno di un consulente.
Ecco quindi, tre buoni motivi per cui non disporre di una costante reportistica sull’andamento della propria attività è una vera e propria stupidaggine.
1 - Non effettuare alcun report sulle vendite e sui costi, ti farà perdere le informazioni più importanti per gestire e ottimizzare la tua attività. Non sapere cosa sta succedendo, o ancora peggio, pensare di saperlo (a spanne) ti renderà impossibile correggere gli errori appena commessi. Gestire un ristorante come un ‘azienda e non come un “figlio” (con il semplice buon senso del padre di famiglia) e prendere decisioni con “intelligenza”, diviene semplicemente irrealizzabile senza conoscere con precisione i costi e ricavi delle vendite della propria attività.
2 - Non importa con quanta attenzione e fatica proverai a nasconderlo: i tuoi dipendenti e il personale tutto, prima o poi lo capiranno. Lavorare in un ristorante che funziona e guadagna senza che il “manager” controlli nel dettaglio costi e ricavi, modifica spesso il comportamento di qualche dipendente. Avere il pieno controllo della propria attività e mostrare di farlo in modo costante e organizzato, oltre a ridurre i rischi, aiuta ad allontanare tutti quei dipendenti a cui spesso piace ottenere degli “extra”.
3 - Non generare alcuna reportistica dettagliata sul proprio ristorante ne diminuisce il valore e lo rende più difficile da proporre al mercato, se un giorno deciderai di farlo. Le valutazioni di un ristorante dipendono molto dalla disponibilità di informazioni estremamente accurate. In loro assenza è molto difficile dimostrare il volume delle vendite, il profitto generato e le peculiarità della tua attività.
Costruisci un ristorante di successo, genera con frequenza costante una reportistica del tuo business. Approfitta dei moderni moderni software e delle piattaforme in cloud che stanno nascendo e, utilizzali con costante dovizia.
Diventeranno il tuo più fedele collaboratore.
Il menu di un ristorante svolge un ruolo cruciale nell'esperienza culinaria offerta ai clienti. È un'opportunità per esprimere la personalità del ristorante, presentare le specialità e le delizie culinarie, e creare un'esperienza memorabile per chiunque si sieda a tavola. Creare un menu accattivante richiede un po' di pianificazione e cura, quindi ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a realizzare un menu che lasci i tuoi clienti soddisfatti e desiderosi di tornare.
**1. Definisci lo stile del ristorante:**
Prima di iniziare a creare il menu, è fondamentale comprendere lo stile e il tema del ristorante. Chiediti che tipo di cucina offri, se sei specializzato in una particolare regione o cultura culinaria, o se il ristorante ha un focus su determinati tipi di piatti, come vegetariani o vegani. Questo aiuterà a stabilire la direzione del menu e a concentrare le tue scelte di design.
**2. Conosci il tuo pubblico:**
Considera il tuo pubblico di riferimento. Se il tuo ristorante si trova in un'area con una forte presenza di turisti, potresti voler includere opzioni tradizionali e piatti locali. D'altra parte, se il tuo ristorante è situato in una zona residenziale con una clientela abituale, potresti puntare a una selezione diversa e offrire nuove specialità stagionali.
**3. Sii attento alla presentazione:**
La presentazione del menu è essenziale per attirare l'attenzione dei clienti. Opta per un design accattivante e professionale. Usa (anche) immagini di alta qualità dei piatti principali per stimolare l'appetito. Assicurati che il testo sia leggibile e ben disposto, con font e dimensioni appropriati. Utilizza carta di alta qualità per stampare il menu, poiché un tocco di lusso può fare la differenza.
**4. Mantieni la selezione equilibrata:**
Evita di sovraccaricare il menu con troppe opzioni. Un menu troppo ampio può confondere i clienti, creare ansia e rallentare il servizio. Mantieni una selezione equilibrata di antipasti, primi, secondi, contorni e dessert. Oltre alle pietanze principali, considera l'inclusione di opzioni ad esempio, per diete speciali o allergie alimentari.
**5. Evidenzia le specialità della casa:**
Se il tuo ristorante ha piatti iconici o specialità della casa, assicurati di evidenziarli sul menu. Aggiungi una sezione dedicata alle "Specialità del Ristorante" o utilizza simboli accanto a tali piatti per attirare l'attenzione dei clienti. Queste specialità possono diventare il marchio distintivo del tuo ristorante.
**6. Aggiorna il menu periodicamente:**
Per mantenere l'interesse dei clienti e riflettere i cambiamenti stagionali, considera di aggiornare il menu periodicamente. Nuovi ingredienti freschi e di stagione possono ispirare nuove creazioni culinarie e offrire ai clienti un motivo per tornare per provare le novità.
**7. Fornisci informazioni utili:**
Assicurati che il menu includa informazioni importanti, come gli ingredienti principali di ciascun piatto, eventuali allergeni o indicazioni particolari. Inoltre, fornisci una breve descrizione di ogni piatto per suscitare interesse e aiutare i clienti a capire cosa si aspettano, ma senza esagera nella narrazione.
**8. Prezza in modo appropriato:**
La strategia di prezzo è fondamentale per il successo del tuo ristorante. Assicurati che i prezzi riflettano il valore delle pietanze offerte e il livello del servizio fornito. Assicurati che il prezzo che applichi sia in grado di coprire tutti i tuoi costi e di generare utili.
Seguendo questi suggerimenti, potrai creare un menu per il tuo ristorante che sia invitante, informativo ed esprima l'identità culinaria del locale. Un menu ben realizzato può migliorare l'esperienza dei tuoi clienti e contribuire al successo del tuo ristorante.
Un menu non è l’elenco dei prodotti, ma uno strumento di presentazione e vendita. Un buon menu genera utili, un menu con prezzi sbagliati ti potrà riempire il ristorante ma ti svuoterà il conto.
Buona creazione del menu e buon appetito!
Sai cosa fare per eliminarne fastidio?
Che cos’è il rumore?
Il rumore, per semplificare, è un suono indesiderabile e fastidioso in determinate circostanze. Quasi come un’erbaccia che cresce sempre dove non la vuole nessuno. Gli esseri umani si sono evoluti grazie al rumore, sono cresciuti riconoscendo i rumori delle proprie prede oppure riconoscendo quelli di determinate minacce.
Così, tutto andava bene finché i suoni provenivano esclusivamente dalla natura.
Oggi però è diverso: nella nostra civiltà è quasi impossibile sfuggire dai suoni provocati dall’uomo ed è altrettanto arduo riconoscere la corretta fonte, tra le centinaia che ci circondano. Più suoni ci sono in un ambiente, più difficile è per noi estrapolare il significato da una particolare fonte sonora.
Proprio in queste condizioni – cioè quando non siamo in grado di isolare i suoni ed i significati di quello che ascoltiamo, o perché sono presenti troppe fonti sonore o perché alcune di esse sono troppo forti – noi chiamiamo il risultato rumore.
Quindi, se sei convinto che il rumore non incida per nulla sulla percezione di qualità del tuo ristorante e che sia sufficiente fare un piatto buono per avere success,o puoi interrompere la lettura dell’articolo esattamente qui, con buona pace di tutti noi.
Se invece pensi che sia necessario occuparsi del rumore del tuo locale, allora sono certo ti possa risultare utile continuare la lettura.
Quanto è importante il rumore
Tra le innumerevoli recensioni che vengono scritte ogni giorno sui social dedicati, moltissime indicano quanto molti ristoranti risultino essere scomodi e soprattutto rumorosi.
Nonostante ciò, la maggior parte dei gestori tende a trascurare questo aspetto, sebbene il controllo del rumore non sia né complicato né troppo costoso da attuare e migliorare sensibilmente.
Il fattore chiave per controllare il suono fastidioso nei ristoranti è capire bene quale sia il motivo che genera questo fenomeno.
La percezione che quasi sempre la clientela ha del rumore, porta le persone a ritenere che il disturbo sia il risultato dei suoni provenienti dagli altri clienti.
In una certa misura questo è vero. I ristoranti sono ambienti sociali e i commensali tendono ad alzare la voce per essere ascoltati se sono presenti fonti sonore sufficientemente competitive nelle vicinanze, il che da l’impressione che il rumore circostante provenga esclusivamente dal vociare delle persone.
In realtà, le fonti sonore dei ristoranti sono molte e diversificate.
Oltre alle conversazioni o alle risate dei clienti, è possibile annoverare per esempio il tintinnio delle stoviglie, le conversazioni dei dipendenti, i rumori provenienti delle cucine, il sottofondo della musica, il rumore di passi, sedie (e talvolta tavoli) che strisciano sul pavimento e così via. La somma di tutto ciò crea frastuono che non è immutabile o ingestibile, ma può essere ridotto con dei semplici accorgimenti.
Per ottenere il controllo del rumore nel tuo ristorante è necessario iniziare con la valutazione degli arredi e degli ambienti.
Le superfici dure, come ad esempio i pavimenti, riflettono fino al 95% delle onde sonore che le colpiscono, facendole rimbalzare intorno al tuo spazio fino a mescolarsi con ulteriori fonti sonore. Questo riverbero è la principale fonte del problema del rumore nei ristoranti moderni. I livelli sonori aumentano mentre la sala si riempie sempre di più di persone e suoni e i tuoi clienti devono parlare più forte per farsi sentire dai loro commensali.
Premesso che nessun ristoratore ha interesse nel “creare” un ambiente troppo silenzioso ma che un giusto grado di vivacità acustica è molto importante per migliorare la “customer experience”, per gestire la rumorosità non c’è nessun bisogno di rinunciare ad alcuni aspetti di design o a cucine aperte e “a vista”, ma è necessario applicare determinati strumenti fonoassorbenti possibilmente già nella fase di progettazione del ristorante.
L’effetto superficie
Ogni superficie piana agisce come un trampolino per le onde sonore, le quali rimbalzano da una a un’altra, diminuendo solo leggermente la loro intensità ad ogni rimbalzo, un po’ come una pallina di ping- pong. Se pensiamo che ogni tavolo, mensola, panca o quant’altro presente in una sala ristorante, rappresenta un trampolino di rimbalzo, capiamo quanto sia importante ridurre queste superfici. Ridurre le superfici piane però, non significa togliere i tavoli dalla sala (anche se molto spesso nei ristoranti il numero dei tavoli presenti è quello massimo disponibile invece di essere correttamente pianificato in coerenza con gli obiettivi strategici) bensì ridurre le superfici piane parallele e quindi minimizzare i rimbalzi delle onde sonore. Per fare questo, è sufficiente inserire delle pareti divisorie verticali (ad esempio separè, piante ornamentali, elementi di arredo che separino i tavoli), che riescano a spezzare i rimbalzi, a rompere le onde e a farle decadere più velocemente.
Tali ornamenti offrono anche il vantaggio di un ambiente di seduta più accattivante, poiché la maggior parte degli ospiti preferisce sempre sedersi accanto a qualche tipo di elemento architettonico piuttosto che a un tavolo esposto a tutti e quattro i lati della sala da pranzo; non solo: ai commensali piace inoltre stare seduti in un angolo accogliente, a lato e non nel mezzo del passaggio del personale o di altri clienti.
Lo stesso principio può essere applicato al soffitto dove la presenza di elementi verticali aumenta il numero di superfici adatte alla rottura del suono e che offrono inoltre il vantaggio di generare una maggiore velocità di decadimento del rumore.
Fino a qualche tempo fa, in moltissimi ristoranti si usavano tappeti, moquette e tessuti per ridurre il rumore, ma i ristoratori di oggi, oltre a preferire un arredamento più “minimalista”, preferiscono ovviamente non sostenere i costi di pulizia e manutenzione di tendaggi e tappeti e quindi dovranno essere necessariamente più creativi, per raggiungere lo scopo di ridurre il rumore nel loro locale.
Usa gli addolcitori del suono.
Il tessuto è sicuramente il più facile da usare per addolcire il suono, sia nelle pareti che nei soffitti. Approfittane.
Oltre a ciò, è inoltre possibile utilizzare materiali acustici commerciali forniti in pannelli facilmente montabili o già modellati per l’uso. Talvolta, ho notato che alcuni ristoratori applicavano materiali fonoassorbenti nella parte inferiore di tavoli e sedie. Se come principio può essere corretto, vale la pena fare presente che il risultato sarà comunque limitato perché, la maggior parte del suono nel ristorante è probabilmente generato all’altezza del tavolo o subito sopra.
Il segreto, in questo caso, è presto svelato: il modo più efficace ed efficiente di usare i tavoli è decisamente ancora quello di usare le tovaglie. È chiaro che le tovaglie sono costose e spesso non adeguate al locale, ma la loro efficacia (non fanno rimbalzare l’onda sonora sul piano del tavolo) è fuori discussione.
Posiziona al meglio le attrezzature
Dopo aver analizzato l’arredo, pensa a dove hai posizionato le attrezzature che usi. Una fonte comune di rumore è appunto l’attrezzatura da bar, in particolare le macchine per il ghiaccio, le lavabicchieri, le macchine per il caffè e tutte le attrezzature che per loro intrinseca natura producono rumore.
Prendi in considerazione anche l’ipotesi di spostare in cucina tutte le attrezzature che utilizzi, invece che posizionarle nei pressi del banco bar, ancora presente in moltissimi
ristoranti. Tale stratagemma potrebbe ridurre sensibilmente il rumore nella sala da pranzo.
Le luci
Nella gestione del rumore, le luci rivestono particolare importanza. Un buon impianto di illuminazione (ben progettato) che irraggia luce calda e correttamente orientata sui tavoli, porta automaticamente le persone a mantenere un tono della voce più tenue e moderato. Al contrario, la presenza di lampade dalla luce fredda (anche a risparmio energetico), posizionate in modo generico all’interno della sala, contribuiranno notevolmente a far alzare il tono della voce ai tuoi ospiti. Illuminare correttamente i tavoli, magari anche usando delle candele, oltre a ridurre i rumori, consentirà anche una migliore valorizzazione e presentazione dei tuoi piatti.
La musica
Purtroppo la musica diventa rumore nei ristoranti quando interferisce con le attività desiderate dei clienti. Troppo spesso i gestori lasciano al personale del loro ristorante, la scelta della tipologia di musica (e del relativo volume) con il risultato di ascoltare brani musicali non adeguati all’esperienza (e al format) che vuole fornire il ristorante. Ciò che poi davvero diviene fastidioso, è il volume eccessivo della musica, magari ideale per chi lavora, ma decisamente troppo alto per l’ospite che desidera conversare amabilmente. Ricorda sempre che cibarsi – in particolare al ristorante – è un’esperienza sociale: le persone vogliono conversare e interagire: fai in modo che accada!
Con la necessità di ridurre i costi, molti ristoratori commettono spesso errori nell’istallazione delle attrezzature musicali. Il posizionamento e la qualità degli altoparlanti, il controllo del suono e la scelta del palinsesto musicale (io non manderei in onda delle radio in modo generico, come nel negozio del barbiere...), oltre a essere una forma d’arte – divengono rapidamente parte integrante della customer experience e contribuiscono notevolmente alla fedeltà del cliente oltre che al successo del tuo ristorante. Se ti è possibile, lasciati aiutare da un professionista. Assicurati di avere il pieno controllo del volume e della musica e controlla periodicamente che non superi i 60/65 decibel. Chi è abituato a stare all’interno degli stessi luoghi, tende purtroppo ad assuefarsi anche al rumore. 60 è il tuo numero vincente
Non dimentichiamoci mai che le persone sono “animali sociali” e preferiscono di gran lunga frequentare i ristoranti sempre pieni (magari anche di “bella gente”), ma allo stesso tempo desiderano percepire un adeguato senso di privacy nelle loro conversazioni. Per raggiungere questo livello di “servizio” è necessario non superare il livello sonoro di circa 60 decibel. Quello che per una persona è musica, per un’altra può essere semplicemente fastidioso rumore.
Hai mai misurato il rumore del tuo ristorante? Ora lo puoi fare!
Spesso ci sentiamo ripetere che c’è una APP per tutto. In questo caso è proprio vero. Vuoi sapere quanto è rumoroso il tuo ristorante? C’è una App che fa per te. In realtà ce ne sono moltissime, io mi limiterò a segnalarne una utilizzabile sia per gli smatphone Android sia per quelli iOS di Apple.
Decibel X PRO – dBA Fonometro
Scaricala e usala per misurare il rumore del ristorante.
Caro amico ristoratore, a volte la vita nel tuo ristorante è più dura del solito e spesso le verità più crude sono però quelle che determinano il nostro successo o meno. Una delle quali è certamente rappresentata dal fatto che, per ogni tuo nuovo cliente, non avrai mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione (O. Wilde).
Non ti è mai capitato di andare in un ristorante e non appena entrato farti immediatamente un’idea, buona o cattiva, di come passerai le prossime ore in quel locale? Non hai ancora mangiato nulla, hai appena superato la porta di ingresso è già ti stai facendo un’opinione del ristorante, del gestore e di tutto ciò che ruota intorno a quell’attività.
Poco tempo fa ho ricevuto una mail da parte di un ristoratore nella quale mi commentava l’esperienza vissuta in un ristorante fortemente raccomandato anche da ottime recensioni on line. La sua prima impressione, mi ha scritto, è stata subito influenzata dalla presenza di pavimenti non tirati a lucido, da visibili ragnatele negli angoli dei muri (macchiati), dall’assenza di accoglienza e dalla palese noncuranza da parte del personale e del presunto titolare della presenza di tale situazione.
Come risultato di tutto ciò, il cliente ha deciso in quel momento di non voler più tornare in quel ristorante sebbene ancora non si fosse nemmeno seduto al tavolo.
Questi aspetti appena citati, insieme ad altri come il cibo, il comportamento del personale, la pulizia dei servizi igienici e via dicendo, riflettono sempre il livello generale nella gestione del ristorante. Non basta pensare di preparare buoni piatti, serve davvero di più.
Il ristorante è anche il luogo delle piacevoli ed inaspettate sorprese, dei sorrisi, dell’accoglienza, del buon umore e di molto altro. Troppo spesso i ristoratori prestano poca attenzione a questi aspetti, troppo spesso tralasciano ciò che genera la prima impressione.
Investire tempo nel generare una positiva prima impressione, implementare sistemi di controllo di tutti gli aspetti che la influenzano, è di fondamentale importanza per Te, amico ristoratore.
Un ristorante funziona quando il proprietario o chi per lui si occupa di vedere l’attività con gli occhi dei clienti e non di pensare solo a quello che si mette nel piatto. Anche perché – se la prima impressione è negativa – il tuo cliente si focalizzerà solo ed esclusivamente su tutti gli aspetti (anche culinari) che possano dargli ragione e rafforzare la sua impressione.
Invece, una buona prima impressione rende anche i piatti più buoni.
Solo se riesci a costruire una buona prima impressione aumenterai le possibilità di crearne poi una seconda e di rendere felici e soddisfatti i tuoi clienti.
Il portafoglio ti ringrazierà!
Buon lavoro
Qual è la zona che genera maggior valore aggiunto e impatto positivo nei tuoi clienti?
Probabilmente sai già quale sia la zona del tuo ristorante ma, cosa stai facendo per cogliere l’opportunità che ti offre?
Poche settimane fa durante un viaggio di piacere nel nord Italia, sono stato costretto a recarmi presso un gommista per risolvere un problema ad un pneumatico della mia vettura. Nell’attesa che il lavoro venisse svolto, ho chiesto al titolare della piccola azienda di poter usufruire dei servizi.
Appena entrato nella toilette, sono rimasto a dir poco meravigliato dallo stato in cui ho trovato i servizi igienici, i quali erano non solo pulitissimi ma anche splendenti, sia nei pavimenti, sia nelle pareti e nel soffitto. C’erano fiori e profumi, sapone liquido con dosatore funzionante, asciugamani cartacei disponibili, luci e specchi in abbondanza. Non era certo quello che mi aspettavo da un bagno di un “gommista”.
Trovare i servizi in questo stato, mi ha ovviamente tranquillizzato sulla professionalità dell’azienda e sull’immagine che mi ero fatto dell’intera organizzazione.
Ecco il segreto!
La maggior parte dei tuoi clienti (e tu lo sai) si faranno una propria opinione sul tuo ristorante in base a come troveranno i bagni. La maggior parte di essi collegherà istintivamente lo stato in cui trova i bagni con la cucina del ristorante.
Curare i dettagli dei tuoi servizi igienici porterà i tuoi clienti ad avere un’immagine estremamente positiva del tuo ristorante.
Sono sicuro che anche tu, come la maggior parte dei ristoratori, sei consapevole dell’importanza di questa area di servizio presente nel tuo locale, ma purtroppo ancora troppi ristoranti presentano bagni sporchi e trascurati?
Il motivo è purtroppo molto semplice e consiste nel fatto che, nonostante se ne conosca l’importanza, il bagno viene pulito solo all’inizio del servizio.
Cogli l’opportunità che i servizi igienici del tuo ristorante ti offrono!
Puliscili in modo programmato, con cadenze temporali diverse in funzione del livello di clienti presenti nel ristorante. Ad esempio ogni 30 minuti o ogni 45. Non lasciare che il bagno sporco generi clienti insoddisfatti ma, soprattutto, fai in modo che i tuoi clienti escano dalla toilette come io sono uscito da quella del gommista. Devi lasciare i tuoi clienti meravigliati e senza parole e loro parleranno del ristorante e della pulizia trovata in maniera entusiasta. Sarai il primo nella graduatoria della pulizia!
Guadagnare una reputazione positiva in merito all’igiene e pulizia ti porterà maggiori clienti e certamente maggiori profitti. Riflettici!
Tratta bene i clienti del tuo ristorante e loro torneranno ancora e ancora e ancora.
Se, tu che stai leggendo questo articolo, sei un ristoratore – saprai benissimo quanto importante sia il servizio ai clienti e quanto sia esso essenziale per farti raggiungere il profitto e il successo. Fornire un servizio di qualità non significa solo portare piatti dalla cucina al tavolo ma anche saper comunicare correttamente e suggerire in modo onesto e trasparente. Solo un servizio eccellente consente di soddisfare i tuoi clienti e solo i clienti soddisfatti tornano e parlano bene di te.
Tutto questo è chiaro, ma cosa succede quando ti trovi di fronte a un cliente che non è soddisfatto?
Il primo motivo per cui un cliente decide di non tornare più in un locale (al contrario di quanto si possa credere) è la scarsa qualità e la scortesia del personale.
Questi aspetti sono infatti i punti maggiormente citati nelle recensioni negative dei ristorante. Come fare allora per riuscire a erogare un eccellente servizio ai tuoi clienti?
Ecco 4 pratici spunti di riflessione, per riuscirci al meglio.
1. Comincia a fornire un eccellente servizio subito dall’inizio.
Il cibo è molto importante, ma l’esperienza del cliente non comincia dal tavolo, inizia molto prima. Già dall’eventuale prenotazione telefonica o dal momento in cui un ospite entra nel tuo ristorante.
Il primo impatto è estremamente importante, perciò:
- accogli e saluta calorosamente i tuoi clienti subito all’ingresso e non dopo minuti;
- parla sempre in modo appropriato e corretto;
- ascolta cosa dicono i tuoi clienti all’ingresso e non interromperli perché hai poco tempo per loro;
- impara molto bene quali sono i piatti che offre il Tuo ristorante e prendi sempre le comande con attenzione e senza fare errori. Ripeti per conferma l’ordine ai clienti;
- non mettere mai fretta ai tuoi clienti anche se hai delle persone che stanno aspettando.
2. Non far mai aspettare gli ospiti
Se l’attesa dei clienti per qualsiasi piatto o bevanda è troppo lunga, anche il migliore degli aperitivi, il migliore dei prosecchi, o l’eccezionale piatto che servirai non sarà mai sufficiente per colmare l’insoddisfazione. Presta molta attenzione a questo aspetto, cerca di evitarlo in ogni modo, potrebbe costarti la perdita del cliente. Se nell’ordine c’è un piatto che necessita di una preparazione più lunga, comunicalo in anticipo. La velocità del servizio è fondamentale per fornire una valida esperienza ai clienti. Essere veloci non significa però avere fretta e soprattutto non significa trasmettere frenesia. (usare le schede prodotto aiuta)
3. Risolvi i problemi subito.
Spesso essere in grado di risolvere immediatamente qualche eventuale problema che si possa creare con il cliente, è decisamente importante. Ricorda, innanzi tutto, che il tuo principale obiettivo è di essere di aiuto al cliente: non importa quanto possa essere difficile o problematico; devi assolutamente intervenire e risolvere immediatamente. Non puoi permettere che i tuoi clienti covino rancore: li perderesti.
Ascolta i clienti senza interromperli mentre ti spiegano il problema; Scusati e impegnati personalmente a risolvere il problema; Fai percepire che sei veramente dispiaciuto; Mantieni la calma, mantieni la calma, mantieni la calma, sopratutto se non sei d’accordo con il cliente; Mantieni sempre un corretto contatto visivo, guarda il cliente negli occhi ed evita – per quanto possibile – di gesticolare; Controlla il linguaggio del tuo corpo, evitando che possa comunicare cose diverse da quelle che stai dicendo; Scusati ancora una volta: melius abundare quam deficere; risolvi il problema subito, senza fare drammi e senza sentirti un eroe.
4. Usa la tecnologia a tua disposizione
L’uso di determinati strumenti tecnologici piuttosto che altri dipende ovviamente dalla tipologia di ristorante. Alcuni strumenti possono però essere utili in quasi tutte le attività.
Non scordare mai di aggiornare il tuo sito web e assicurati che sia “responsive” cioè possa adeguarsi ai vari smartphone e tablet (più del 70% degli utenti ti trovano grazie agli smartphone!).
L’uso della tecnologia non sminuisce l’atmosfera del ristorante: è anzi apprezzata dai clienti e lo sarà sempre più.
Buon Lavoro.
Stai cercando del personale per la stagione in arrivo e hai poco tempo. Ecco 4 consigli per non sbagliare la selezione.
Saper scegliere le giuste persone per costituire un valido e professionale staff per il tuo ristorante è uno dei fattori più importanti nella gestione. In Italia il costo del lavoro è altissimo e per trovare le giuste persone è necessario avere il giusto tempo a disposizione.
Quando però la stagione è alle porte o è già iniziata e il tempo a disposizione è veramente poco, quali sono gli aspetti su cui concentrarci per scegliere le migliori risorse umane disponibili, evitando così di commettere errori?
Grazie a molte analisi fatte sul campo, posso dire con sicurezza che le persone migliori che lavorano in questo settore possiedono delle importanti caratteristiche comuni (oggi su usa chiamarli “skill”) e che queste sono indipendenti dal tipo di ristorante, dalla città, dalla regione geografica o dalle mansioni che sono svolte. Cercare queste caratteristiche nelle persone, ti aiuterà a non commettere errori o comunque a minimizzarli.
Ma quali sono questi skill?
Eccoli sintetizzati:
Autocontrollo. Chiedi ai candidati se hanno mai avuto a che fare con clienti o datori di lavoro dal carattere difficile. Cerca di capire se hanno mai perso il loro autocontrollo e se riescono a controllare e gestire emozioni e impulsi comportamentali. I migliori riescono sempre a farlo.
Integrità morale. Chiedete ai candidati come si sono comportati e come si comportano di fronte a dei problemi di natura etica. Mi riferisco a cose semplici, alla loro attitudine a essere onesti, a preferire un comportamento corretto e trasparente, a consigliare servizi e prodotti nell’interesse della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente – oltre ovviamente al giusto guadagno del ristorante.
Affidabilità. Chiedete come si comportano di fronte a degli obblighi che hanno assunto, di fronte a delle responsabilità ben precise. Cosa fanno quando dalle loro azioni dipende la propria “onorabilità”. Il miglior personale di sala possiede questa caratteristica, ed è proprio questo che gli impedisce di abbandonare improvvisamente il proprio lavoro e che gli fa portare a termine ogni azione anche a fine turno.
Attenzione ai dettagli. Chiedete ai candidati come si trovano a lavorare con le check list (e tu come ti trovi?) e azioni pianificate e ripetute. Il successo del tuo ristorante dipende dai dettagli e spesso quello che vedi tutti i giorni scompare dalla tua vista lentamente: è davvero difficile mantenere alto il livello d’attenzione quando i dettagli sono sempre gli stessi. L’uso attento di strumenti quali check list e moduli ti aiuta a vedere quello che non vedi più. Il personale migliore sa che i dettagli fanno la differenza ed è pronto a usare gli strumenti migliori che ne consentono il controllo.
Usa questi pochi criteri come tua priorità nel momento in cui hai poco tempo per selezionare il tuo personale, ma usali insieme ad altri quando il tuo tempo a disposizione è maggiore. Ridurrai il turnover del personale e creerai un valido staff pronto a contribuire positivamente al successo del tuo locale.
Buon Lavoro!
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